Persona par ci, persona par là ! Le persona s’est imposé comme une méthode en vogue pour bien cibler son offre et sa communication. Créée à l’origine pour aider les ergonomes à concevoir des interfaces web ciblés notamment en termes de parcours utilisateur, la méthode des personas est désormais enseignée dans les formations en communication et marketing. Elle s’impose aussi comme une étape incontournable lorsqu’on crée son entreprise ou sa start-up. Si le principe est simple en soi, créer son ou ses personas demande du temps… mais le jeu en vaut vraiment la chandelle.
Le persona, c’est quoi au juste ?
La méthode du persona consiste à créer le portrait-robot de votre client idéal. C’est LA méthode pour connaitre intimement votre cible et construire un personnage fictif qui représente votre client.e type :
Celui qui va être VRAIMENT intéressé par vos produits et services et qui va les acheter.
Celui qui se reconnaît dans vos valeurs.
Celui avec lequel vous avez envie de travailler.
Celui qui vous ressemble.
Mais attention : pas question de se limiter à quelques informations générales comme l’âge, le sexe, le métier ou le statut social. Vous allez devoir, un peu à la manière d’un écrivain ou d’un scénariste, imaginer sa vie, son histoire, sa journée type, ses motivations, ses besoins, ses valeurs, ses craintes, ses peurs…
Objectif : vous mettre dans la peau de votre client idéal afin de mieux communiquer avec lui et mieux vendre.
Pourquoi la technique du persona est-elle efficace pour mon entreprise ?
Utiliser la technique du persona est très intéressante : elle va vous permettre de mettre un visage sur votre cible commerciale et de communication. Certains professionnels comme Lotfi Benyelles de Lotfi Marketing, suggèrent même d’afficher le visage de son persona sur son mur pour le garder en permanence à l’esprit.
La méthode du persona va ainsi vous être très utile pour :
- cibler votre offre (non, vous ne vendez pas à tout le monde !)
- Positionner votre communication et vos messages (sur site internet, via votre newsletter et vos réseaux sociaux…)
- Lancer un blog professionnel et capter de nouveaux prospects qualifiés
Est-ce que je connais mon persona ?
Selon que vous en êtes à l’aube de votre aventure entrepreneuriale ou que vous êtes déjà un.e entrepreur.e chevronné, vous connaissez un peu, beaucoup… ou pas du tout votre persona.
Mon conseil : veillez à ne pas tomber dans le piège des préjugés, clichés et autres idées reçues. Pour construire un persona, vous allez devoir distinguer :
* ce que vous croyez savoir sur votre cible et que vous allez devoir vérifier
Exemple : vous pensez que les plus de 60 ans ne sont pas à l’aise avec le digital : idée reçue ou réalité ?
* ce que vous savez parce que c’est prouvé
Ex : une récente étude INSEE montre que 45 % des femmes et 50 % des hommes de 16 ans ou plus déclarent avoir pratiqué une activité physique ou sportive au cours des douze derniers mois.
* ce que vous aimeriez bien savoir
Combien de personas dois-je construire ?
Selon votre secteur d’activité, vous allez facilement identifier un ou plusieurs personas. Leur nombre dépend aussi de vos choix. C’est à vous de déterminer les profils de clients à qui vous souhaitez vendre et communiquer en priorité.
3 à 5 personas semblent être un chiffre raisonnable pour éviter de s’éparpiller et travailler de façon suffisamment ciblée.
L’astuce : Imaginez que vous êtes écrivain ou scénariste. Vos personas sont les personnages principaux (votre cœur de cible). Ils se distinguent des personnages secondaires (ceux-là seront peut-être intéressés par votre offre mais vous ne les ciblez pas en priorité) et des figurants.
Parole d'expert
Pour Aurélien Cunin, consultant en marketing et projets innovants chez Wheeldogs : « L’époque où l’entreprise imposait ses produits et services aux clients est bien révolue. Aujourd’hui, on réfléchit d’abord à l’utilisateur et on adapte son offre en fonction de lui. Pour cela, on essaie d’imaginer comment l’entreprise s’inscrit dans son quotidien.
Ce qui est le plus important dans le persona, ce n’est donc pas son apparence ou son métier mais bien l’histoire qu’il raconte. Quel est son quotidien, qu’est-ce qui est important pour lui ? Quel est son expérience de vie, son parcours type autour des produits et services proposés. On identifie ainsi une problématique à laquelle on va essayer de répondre avec notre offre. »
Passons maintenant aux choses sérieuses avec…
La méthode de création de persona étape par étape
1- Prenez le temps de vous poser et de réfléchir au cours d’une vraie séance de travail dédiée seul ou en équipe.
2- Imaginez votre client idéal en pensant à vos clients ou prospects qui représentent selon vous votre client idéal.
3- Construisez un personnage fictif à partir de ce que vous savez d’eux et commencez à remplir une fiche de persona comme un romancier sa fiche de personnages.
Donnez à votre persona…
* Son apparence :
Trouvez par exemple sur internet une photo qui le représente bien selon vous.
* Son identité :
- Est-ce un homme ou une femme ?
- Comment s’appelle-t-il ?
- Quel âge a-t-il ?
- Quelle est sa situation familiale : a-t-il des enfants, est-il marié ?
* Sa personnalité :
- Quel est son caractère, son attitude au quotidien ?
- Comment se comporte-t-il avec les autres ?
* Son mode de vie personnel et professionnel
- Où vit-il ?
- Quel est son métier ?
- Quels sont ses centres d’intérêt, passe-temps ?
- A-t-il des animaux ?
- Est-il sportif ?
- À quoi ressemble sa journée type ?
- Comment maîtrise-t-il les technologies ?
- Quelle est sa journée type
- Parlent-ils plusieurs langues ?
- A-t-il beaucoup d’amis ou est-il plutôt solitaire ?…
- Quelles sont ses habitudes alimentaires ?
- Ses marques préférées ?
- Utilise-t-il les réseaux sociaux lesquels et comment ?
Mon conseil : à ce stade, notez tout ce qui vous vient à l’esprit spontanément et sans autocensure pour libérer votre esprit et vos idées.
+ piochez dans cette liste de 100 questions proposée par Hubspot pour vous aider
* Son parcours de vie et sa philosophie
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin…
Creusez et fouillez votre persona avec son background. Imaginez son parcours de vie et rédigez son histoire en quelques lignes. Renseignez ses valeurs, ce qui l’anime, ses croyances, ses ambitions, ses motivations, son objectif, challenges, ses défis dans la vie (en a-t-il ?) .
L’astuce : pourquoi ne pas rédiger une citation qui résume bien son état d’esprit ?
Mon conseil : pensez à poser des questions en lien avec votre activité et votre offre.
Exemple : si vous proposez un accessoire innovant pour les chats, beaucoup de questions vont tourner autour des animaux de compagnie. Si vous proposez des prestations à des professionnels sur l’agencement de magasins, inutile de savoir si votre cible possède un chien !
Ses besoins, ses attentes VS ses craintes, frustrations et peurs
Faites comme Raig Schwartz dans le film « Dans la peau de John Malkovitch ? »
Rentrez dans la tête de votre persona pour révéler ce qu’il pense en lien avec vos produits ou vos services :
- Quels sont ses besoins et ses attentes ? -> facteurs rationnels d’achat
- Quels sont ses désirs et aspirations ? -> facteurs émotionnels d’achat
- Quels sont ses peurs, ses frustrations, ses craintes, ses problèmes ?
- A-t-il des objections en lien avec votre type de produit ou service ?
- Quelle est sa problématique ?
Prenons l’exemple d’Air BNB pour illustrer :
- Une attente : « louer facilement ma maison à la belle saison »
- Un besoin : « compléter mon salaire avec une rémunération supplémentaire »
- Une aspiration : « louer ma maison à des personnes du monde entier et échanger avec eux en anglais »
- Une crainte : « retrouver ma maison détériorée après une location »
Où trouver les réponses aux questions que je me pose ?
* Google Analytics : pour obtenir des informations sur le trafic de votre site internet
* Google Keyword Planner, l’outil de recherche de mots clés de Google Adds : pour connaître les recherches des internautes sur Google
* Facebook ou Linkedin : pour obtenir les statistiques de vos réseaux sociaux
* Answerthepublic : un outil très chouette pour voir les questions que se posent les internautes sur un thème précis
Vérifiez certaines informations grâce à la publications d’études et d’enquêtes récentes sur votre marché : Etudes de marché, publications et enquêtes comme celles publiées sur le site de l’INSEE, Kantar (ancien SOFRES), Datagouv.fr, le CREDOC, les CCI…
Pour connaître les pensées les plus intimes de votre persona, d’autres d’autres solutions sont incontournables… et IMPARABLES à condition de s’en donner les moyens :
* créer un questionnaire en ligne et le diffuser par mail, sur vos réseaux sociaux ou via votre newsletter
* mener des entretiens physiques ou en ligne avec des clients, prospects, membres de votre réseau
* solliciter vos abonnés ou interrogez-les directement sur les réseaux sociaux, ça marche !
* s’inscrire à des groupes sur les réseaux sociaux… et écouter ce qui s’y passe, ce qui s’y dit !
Mon conseil : si vous créez un questionnaire, pensez à rédiger un maximum de questions ouvertes pour « faire parler » les personnes que vous interrogez et obtenir le maximum d’informations.
L’objectif est triple :
- répondre aux questions que vous vous posez notamment sur les besoins, attentes, frustration
- vous familiarisez avec le langage employé par votre cible pour l’utiliser vous-même dans votre discours et votre communication
- initier une relation conviviale avec des prospects qui vous apprécieront votre démarche et pourront la relayer, voire devenir clients à l’avenir.
A quoi doit ressembler ma fiche de persona ?
Pas de règle en la matière : créez votre fiche de persona à l’aide d’un outil avec lequel vous êtes à l’aise :
- Word, Powerpoint, Excel, peu importe !
- Une feuille et des posts-it comme Aurélien Cunin, ça fonctionne très bien aussi !
- Un générateur de persona en ligne comme Make my persona,Userforge (mon préféré) ou encore Personapp.
Attention, avec ce type d’outil plus ludique, vous risquez de vous concentrer sur l’outil et passer davantage de temps à mettre en forme votre fiche de persona plutôt que de la compléter.
C’est pourquoi nous avons créé rien que pour vous un modèle de fiche persona à compléter.
